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19. August 2022

(Un)vergleichbar mit Customer Centricity im E-Commerce

#Marketing und Kommunikation

Jede Epoche der Innovation bringt neue Herausforderungen, aber auch Chancen mit sich. Gerade der Bereich E-Commerce hat sich in den letzten Jahren schneller entwickelt als je zuvor und bietet heute zahlreichen Unternehmen eine neue Form des Handels. Firmen, die im Internet präsent sind und ihre Waren oder Dienstleistungen vermarkten, haben die Möglichkeit, in kurzer Zeit viele Menschen anzusprechen. Auf der anderen Seite erhalten potenzielle Kund:innen aber auch die Mittel, um mit nur wenigen Klicks Dienstleister:innen sowie Händler:innen zu vergleichen. Hieraus folgt, dass immer weniger nachfolgende Bestellungen von der gleichen Person durchgeführt und Onlineshops im Internet des Öfteren gewechselt werden. Um die Treue der Kund:innen zu fördern, ist es wichtig, das eigene Unternehmen auf „Kundenzentrierung“ oder „Kundenorientierung“ auszurichten. Die sogenannte „Customer Centricity“ stellt somit den Endkunden in den Vordergrund und richtet sich nicht mehr nach dem lange praktizierten Fokus auf das Produkt oder Dienstleistung selbst.

Wie funktioniert Customer Centricity?

Um als Unternehmen auf dem E-Commerce Markt bestehen zu können, ist es mittlerweile notwendig, die Kundenzentrierung in das Alltagsgeschäft einzubeziehen. Damit einmalige Käufe in Bestandskund:innen umgewandelt werden, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche dieser zu verstehen und umzusetzen. Zahlreiche Untersuchungen haben bereits bestätigt, dass kundenzentrierte Unternehmen im Vergleich mit dem Wettbewerb stärker wachsen und Kund:innen länger binden können. Ab dem Moment, an dem ein:e Kund:in, mit einem Unternehmen in Kontakt kommt, muss der Prozess bis zum After-Sales-Service auf diesen zugeschnitten sein. Hierbei geht es darum, die sogenannte Customer Journey so zu gestalten, dass ein bestmögliches Einkaufserlebnis geboten wird. So ist es möglich, sich nachhaltig von der Konkurrenz abzuheben und dauerhafte Bestellungen zu erzielen.

Die Nutzung von Customer Centricity für das eigene Unternehmen

Es ist wichtig zu wissen, dass die spezifische Ansprache für Kund:innen eine entscheidende Rolle in einem Vermarktungsprozess spielt. Je gezielter und personenbezogener diese stattfindet, desto mehr fühlen sich Kaufende angesprochen, was dazu führt, dass das Unternehmen für sie interessanter wird. Um dieses personalisierte Einkaufserlebnis bieten zu können, ist es unerlässlich, die Zielgruppe kennenzulernen. Hierfür stehen Informationen über sogenannte Consumer Insights zur Verfügung, welche einen Einblick geben, wer die Kund:innen sind und was ihnen wichtig ist. Diese Sammlung von Kundendaten und -informationen sollte der erste Schritt sein, um eine gute Anwendung im Bereich Customer Centricity zu erzielen. Die gesammelten Daten können im Anschluss dafür verwendet werden, um ein Konzept in Bezug auf die Kund:innen zu erarbeiten, um eine personalisierte Ansprache umzusetzen.

Produkte oder Dienstleistungen können leicht von anderen Unternehmen kopiert werden. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, Kund:innen auch im E-Commerce weiterhin mit dem Slogan „Der Kunde ist König“ zu betrachten. Service ist gerade in diesem Bereich ein Faktor, welcher dafür sorgt, langfristige Kundenbeziehungen einzugehen, da Vertrauen aufgebaut und Wertschätzung übermittelt werden kann. Bestellungen, die einfach und problemlos ablaufen, sind elementar für den Erfolg eines Online-Anbieters. Servicedienstleistungen, die Kaufende begeistern, sind unter anderem ein guter Kundenservice, der über verschiedene Kanäle wie Messenger, Social Media oder eine interne Chatfunktion erreichbar ist. Ein Beschwerdemanagement sorgt zudem dafür, Kontaktmöglichkeiten für Abläufe zu bieten, die nicht optimal umgesetzt werden konnten. Um Kund:innen für eine Bestellung zu begeistern, können beispielsweise kostenlose Lieferungen sowie Retouren angeboten werden. Dies kann die Entscheidung ein Produkt zu bestellen erheblich beeinflussen.

Entscheidend für ein gutes Serviceangebot im Unternehmen ist vor allem die Einstellung der Angestellten. Hierbei ist es wichtig, dass alle Mitarbeitenden kunden- und lösungsorientiert handeln, damit eine Kontaktaufnahme dazu führt, ein gutes Gefühl zu vermitteln, egal welche:r Ansprechpartner:in gerade per E-Mail, Chat oder Telefon kontaktiert wird.

Ein überzeugendes Einkaufserlebnis schaffen

Anders als bei einem persönlichen Gespräch, in dem Sympathie, Empathie und gegenseitige Mimik und Gestik eine große Rolle spielen, treffen Kund:innen im E-Commerce auf eine Internetseite, welche Sie zunächst objektiv beurteilen. Aus diesem Grund ist es wichtig, ein Einkaufserlebnis anzubieten, das sich von Konkurrierenden abgrenzt. Ein Blog bietet eine werbefreie Möglichkeit, Informationen über Produkte oder verschiedene zusammenhängende Themenbereiche zu veröffentlichen, um Kund:innen die Chance zu geben, um sich jederzeit über passende Artikel in einem speziellen Bereich zu informieren. Die Q&A-Seite (Question and Answer) wird sehr häufig von Besucher:innen einer Webseite genutzt, bevor eine Bestellung erfolgt. Wird diese integriert, steigert das die Wahrscheinlichkeit einer Kundenbeziehung, vermittelt aber auch Sicherheiten, da bereits im Vorfeld erklärt wird, wie beispielsweise der gesamte Bestellprozess abläuft. Kundenbindungsprogramme, über die persönliche Angebote an Kund:innen versendet werden, schaffen einen weiteren Mehrwert in der Kundenzentrierung. Ist ein Produkt bereits auf eine Zielgruppe zugeschnitten, steigert das die Wahrscheinlichkeit einer fortlaufenden Bestellung. Über Communitys können zudem Erfahrungen und Tipps zu Produkten ausgetauscht werden und liefern somit einen Mehrwert für das Unternehmen sowie User:innen.

Social Media als Customer Centricity Boomer

Die heutige Generation ist darauf bedacht, nicht nur Produkte zu erwerben, die einen eigenen Mehrwert für sie bieten. Ebenfalls spielen Faktoren wie nachhaltige Produktion, faire Arbeitsbedingungen und umweltfreundliche Verpackung eine zentrale Rolle. Unternehmen, die sich hierbei „in die Karten“ schauen lassen, begeistern Kund:innen und heben sich von der Masse ab. Um Informationen zu diesen Themenbereichen zu streuen, bieten sich Social-Media-Kanäle auf Portalen wie Instagram, Facebook und Co. an. Diese sprechen gerade jüngere Generationen an und sorgen durch interessante Inhalte auch dafür, dass Beiträge geteilt werden und somit kostenlos Werbung verbreitet wird. Ebenfalls können diese Channels dafür genutzt werden, um die eigene Marke bekannt zu machen. Hierbei spielt es eine zentrale Rolle, entsprechende Unternehmenswerte authentisch zu vermitteln, um auch die passende Zielgruppe anzusprechen. Dienstleister:innen, welche auf Social Media Content spezialisiert sind, bringen hierbei einen großen Mehrwert und wissen genau, wie und wann Beiträge, Bilder und Text richtig platziert werden müssen.

 

Customer Centricity ist das Vorzeigeschild für ein Unternehmen, das im E-Commerce vertreten ist. Wenn Sie mehr über Ihre Möglichkeiten zur Kundenzentrierung erfahren wollen, stehen wir für Ihre Fragen gerne zur Verfügung.

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